MYYNNILLINEN ASIAKASPALVELU
Parhaan asiakaskokemuksen rakennat ymmärtämällä asiakaspalvelun psykologiaa - Tunnekokemus määrittää asiakaskokemuksen
Mistä syntyy paras asiakaskokemus?
Asiakaspalvelun merkitys korostuu tämän päivän palveluihin painottuvassa yhteiskunnassa. Positiivisen asiakaskokemuksen muodostuminen merkitys nousee korostuneesti esiin, koska tähän vaikuttaa se kokonaiskuva, jonka asiakas kokee aina markkinoinnista ja myynnistä lähtien viimeiseen asiakaspalvelun henkilöön asti. Heikoin lenkki tässä ketjussa usein jättää syvimmän jäljen asiakkaan mieleen. Tärkeää tässä on säilyttää positiivinen, asiakasta arvostava asenne koko palveluketjun matkalla kovassakin kiireessä ja paineessa. Arvostuksen tunnekokemus on kaikkein eniten asiakasta sitouttava tekijä, kun asiakas valitsee ketä hän haluaa käyttää apuna.
Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos luo uusia paineita myös asiakaspalveluun, sen pitää vastata siihen mielikuvaan, joka asiakkaalle luodaan jo verkossa. Asiakaspalvelulta vaaditaan uudenlaista osaamista ja asennetta uudenlaisessa tilanteessa. Asiakaspalvelun pitää uskaltaa auttaa asiakas näkemään asioita uusin silmin ja yllättää positiivisella tavalla.
Pitkäaikaisten asiakassuhteiden merkitys kannattavuuteen on suuri ja juuri asiakaspalvelun merkitys tässä mielessä on ratkaiseva – asenne ja erittäin tyytyväisten asiakkaiden osuudella on merkittävä vaikutus. Erittäin tyytyväiset asiakkaat suosittelevat varauksetta palveluja. Arvostuksen tunnekokemus on kaikkein eniten asiakasta sitouttava tekijä, kun asiakas valitsee ketä hän haluaa suositella muille.
Ihmisläheinen asiakaspalvelu tuo tuloksia - tunnekokemus määrittää asiakkaan sitoutumisen asteen
On tärkeä ymmärtää, mistä elementeistä positiivisen tunnekokemus koostuu ja miten se luodaan omalla käytöksellä. Gazing Performance Systemsin valmennusmenetelmän keskeinen ajatus on auttaa asiakaspalvelua ymmärtämään asiakkaan mielessä tapahtuva havainnointi palvelutapahtumasta eri vaiheissa, jonka mukaan hän muodostaa kokonaiskäsityksen palvelu laadusta. Tämä tarkkaan tutkittu prosessi tapahtuu meidän päässämme aina saman kaavan mukaan, tosin eri vauhdilla riippuen tilanteista ja henkilöistä. Kaava on sama, päätöksenteon motiivit ovat jokaisella erilaiset.
Palveluihin liittyvässä asiakkaiden havainnoinnin ymmärtämisessä ja hyödyntämisessä käytämme apuan karttaa, joka auttaa paikantamaan asiakkaan päätöksenteon vaiheen ja asiakaspalvelua soveltamaan oikeaa palvelustrategiaa kussakin vaiheessa. Päätöksenteon kartta on havainnollinen ja soveltuu käytettäväksi valmiiksi mietittyyn palveluprosessiin. Jos prosessia ei ole kuvattu, kartta soveltuu sellaisenaan kuvaamaan uuden ajan palveluprosessia, jossa asiakkaan tunnetavoitteet ovat keskiössä.
Kartan käyttöä ja eri tilanteiden hallintaa helpottaa yksinkertaiset toimintamallit, jotka valmennuksessa saat auttavat päivittäisten asiakaspalvelutilanteiden ratkaisemisissa.
